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服务好你的客户

2019-01-14 23:40:37 allenyang 100

下午华创园园区的王经理来到办公室喝茶,平时与他也只是工作上的往来,没有真正坐下来聊天过。刚好下午来办公室办完事,我邀他坐下来喝茶谈谈。聊天的话匣子一打开,我们就畅所欲言了,王经理谈到他在2011年的创业史,着实把我吓一跳了,眼前这个比我小6岁的90后,在8年前就已经创业了,真是令我刮目相看。

他们的创业刚好赶上房地产行业发展最好的时光,他们主要以地产传媒服务各大房地产企业,在短短的几年内服务范围几乎涵盖了整个闽南地区,而且取得了非常不错的业绩,只是2017年以后房地产大环境的逐渐萧条和不景气,公司的业绩才受到较大的波动和影响。在我问到,你们是如何在短短的2-3年迅速占领闽南各大房地产企业的,王经理回答到:我们用心服务好每一个客户,并尽力成为客户的朋友,让客户离不开我们,并愿意给我们介绍更多的客户。说的非常好,以客户为中心的经营理念是反复被验证和实践的真理,想要让企业做强做大,这是必须去遵循的规律。

我们反复在强调以客户为中心,不能仅是停留在口头上,要有实际行动。例如:为客户提供更好的服务,速度更快一点,想得更周到一点,售后保障更多一点等等。我想,稻盛和夫倡导的利他精神跟此异曲同工,也正说明了以客户为中心的重要性。

到底什么叫以客户为中心?

1、盯着客户需求,永远持续改进

任何时候都要洞察客户需求,企业对于客户洞察力的高低也是我们公司管理水平的体现。

客户需求不仅仅是市场营销的事,销售、产品、包括售后服务、包括公司的管理层,都要不断地寻找客户需求,这个客户需求就是行业的趋势。

这个趋势包括用户的使用习惯,包括用户的使用需求,包括技术的发展趋势,包括全球的发展动态,这一点华为做的很好。

2、快速响应客户需求

这不是指交易时业务人员的响应,而是全流程地响应客户需求。

很多公司把产品卖了就完事了,不管了,但是我们现在一定要认识到,把产品卖出去,我们的服务才真正开始。如果把这个理念管理好,得到客户的口碑,客户会帮你传播。

IBM最重要的一个理念是,我们做任何事情要以客户为中心,销售、产品、交付、财经所有都是围绕客户转的。“全公司的人通过努力让客户愿意买你的产品,这是第一个层次的工作;这还不够,要达到第二层——让客户愿意重复购买你的产品;让客户重复购买还不是最高层的,最高的是客户帮你做宣传,所有的客户都说“他家的最好!”

3、高质量的产品交付与服务

质量是个大问题,怎么保证质量?通过流程来保证质量,通过组织资源来保证质量。

什么叫高质量?我们的产品和服务,最终是通过客户体验来实现客户满意度,实现客户与公司的战略发展,所以满足客户需求就叫高质量。客户需求到底是什么?把需求的本质提取出来,所有的用户不管是对社会还是对实体,任何的需求都要方便、有价值、好用、可靠,任何的产品都有这几个属性。

4、端到端的低成本运作

所有的客户都会要求质量要好、价格要好,所以我们整个公司要低成本运作,产品价格才能有竞争力。

总结:第一,盯着客户需求,永远持续改进;第二,快速响应客户需求;第三,高质量产品和服务;第四,端到端的低成本运作。


关于我们

  通略咨询成立于2014年,专注于服务闽商企业的管理咨询机构,致力提供闽商企业快速规范化提升服务。旗下服务产品包含战略规划、股权激励、组织变革、流程再造、人力资源管理、精益生产管理、供应链管理、企业文化设计、企业内训等,并不断推出能够更好服务企业发展的新产品。

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