通略咨询 -成长型闽商中小企业经营管理规范化首选专业咨询顾问

【通略原创】中小企业如何做好客户服务

2019-04-02 23:50:31 allenyang 80

众所周知,在现如今的营商环境中,客户服务变得非常重要,产品再好,没有好的客户服务,也可能被市场淘汰。客户体验的除了产品本身功能带来的满足感以外,服务是否能迎合或击中客户的内心,变得越来越重要。中小企业在当下普遍对客户服务缺少足够系统的学习和认知,导致在多数情况下,中小企业站在自己的立场去表达的价值观,往往不是客户最关心的,产生了极大的信息沟通障碍,而往往这样,中小企业还不得而知自己存在的问题,客户都离开了,还不知道为什么客户会离开。作为常年浸淫于中小企业经营管理的咨询公司,结合案例经验,我们提出了中小企业要做好客户服务的几个要点:

1、 在公司内部不断塑造和养成客户服务理念的企业文化。尽管企业文化的养成非一朝一夕,但是企业文化对规范和约束行为起到的作用是显而易见的。

2、 制定客户服务手册或制度是,要站在客户最关注的价值角度上,从客户立场出发,用客户的视角看待问题,客户需要什么样的服务,就提供满足他要求的服务。我们曾经服务一个企业,按合同约定的服务天数和时间,我们都严格遵守。但是这家企业的老板有个习惯,如果要跟他谈事情,他习惯在晚上20点以后来谈,其他时间他事情比较多,或者说容易受外界干扰。我们尝试过让该企业老板配合我们项目组的时间,不过发现都事倍功半。在项目中后期,我们项目调整了时间,如果需要跟企业老板沟通,我们把时间统统放在晚上20点以后,如此一来,效率反而高了许多,尽管有时候谈到晚上24点,但是项目进展非常顺利,这才是最重要的。

3、 经常给客户一些小意外惊喜或小礼物。客户总是喜欢超越他所意料中的满意度,如果在成本允许范围内,我们主张多为客户做一些免费的事情,客户会非常感激你,回访客户时,可以带一些公司的小礼品,客户也会非常珍惜和感谢。这些都属于花小钱办大事,举手之劳,让客户满意度瞬间提升。

4、 及时倾听客户的抱怨和改进建议或意见。客户每一次的抱怨都是我们改进的机会,应该把客户的抱怨详细的列一个提案来改善,这里推荐一个非常好的工具-8D分析工具。用8D的工具来做问题分析处理解决再好不过了。

5、 把客户的信息建档并分类管理,记住客户生日、喜好、禁忌等,在特别的日子发一条短信问候,客户会非常感动的。


关于我们

  通略咨询成立于2014年,专注于服务闽商企业的管理咨询机构,致力提供闽商企业快速规范化提升服务。旗下服务产品包含战略规划、股权激励、组织变革、流程再造、人力资源管理、精益生产管理、供应链管理、企业文化设计、企业内训等,并不断推出能够更好服务企业发展的新产品。

查看更多