【通略原创】左手品牌，右手赚钱

最近网上关于“奔驰女车主坐引擎盖愤怒维权”事件闹到沸沸扬扬。大概情况是：奔驰车主哭诉维权事件引发公众热议。女子花66万在西安“利之星”买了一辆奔驰，提车当天就漏油！15天的耐心交涉，回应却从退款、换车，变成“只换发动机”。所以才有了网上的那段视频。

耐心沟通不被重视，撕掉斯文才能讨回公道？人民日报、新华网等媒体均发表主题文章关注此事。日前北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称，已派工作小组前往西安展开调查。可以看出，此事已经被当做是一个社会典型的消费者维权案例来剖析和看待。借助此事，我们来谈谈企业在销售服务方面的经营之道。

4S店作为一家提供汽车销售等相关环节服务的企业，在与该女子的成交过程中是处于优势地位的，也就是说他们是对规则、产品、质量检测等各个方面都比消费者要清楚的，两者属于信息不对称（所以才需要法律来保护消费者权益）。该女子属于高学历、有文化的消费者，在沟通中让对方感觉比较愉快和知书达理。以上信息的描述是为下面的分析做铺垫。

如果车辆不出现问题，那么一切都遵照流程执行，大家皆大欢喜。可是偏偏销售人员口中的小概率时间还是发生了，这样的发生是具有偶然性，也具有必然性。偶然性指的是发生在该女子购买的汽车上，必然性指的是问题一定会发生的（产品质量、工作服务质量的疏忽等），虽然是小概率事件。发生后4S店提的第一个方案是退款，然后改成换车，然后再变卦成更换发动机。这三个方案是按照对4S店造成收益损失由大到小排序下来的。我们可想而知，一发生问题，4S店首先启动的常规应急预案（可以理解为规定要这么做，或者说这么做客户最容易接受），然后考虑到是否可以降低公司的收益损失，并且该女子也挺好沟通（可以理解为软柿子好捏），此时4S店面临的抉择是真诚的服务好客户，还是满足自己盈利的私欲，因为前面讲到的双方信息严重不对称，所以他们很自信的认为，客户不会有意见的，我们忽悠她也看不出来。

说到这里，我们打个比喻，如果你是4S店，你是把品牌和口碑放在第一位，还是把赚钱放在第一位？我想大部分人都会选择品牌和口碑，这家4S店想必也是，但是实际他们为什么又没有这么做呢？这就是目前企业普遍存在的一种经营的心理现象，我们姑且把它称为“明面摆品牌，暗地捞黑钱”。他们打死都不会承认这一点，所以你们看到的奔驰公司或者4S店的声明函件，其实就是一纸空文，一直没有认错。

如果用老子道德经的思想来阐述，可能会比较容易理解：反者道之动、道法自然。什么意思？老子说，事物总是向相反的发现发展。你认为是好的，往往变成不好，你认为是不好的，往往变成好的，要尊重事物本来的发展规律。我们认为，如果4S店在一开始就本着为客户着想，用心解决问题，可能发动机漏油事件这件不好事情，反而会成为一个经典的客户问题处理的正面案例，并且在此次处理中表现出来的负责和专业，赢得消费者啧啧称赞。不过，非常可惜，他们没有，他们选择了一条他们沾沾自喜的道路，他们以为这样是最完美的处理，道的发展惩罚了他们，现在，他们成为全国人民的口诛笔伐的对象，他们这笔账得不偿失，应该来说，没有比这个更愚蠢的决定了，但事实上，这种愚蠢的决定每天都在经营往来和消费市场上演。