如何理解顾客满意

什么是顾客满意？按国际标准化组织TC176技术委员会的术语解释是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。满足顾客要求顾客就会满意吗？显然这两者是不能划等号的。要解释这一点，需要了解什么是顾客要求，它指的是顾客规定的一切要求（技术协议、质量保证协议、商务合同、订单、顾客特殊要求等）。

所以满足顾客要求是企业的责任和义务，因为顾客已经为此买单了，双方更像是一种等价的交换，你提供合格的产品和服务，我支付足额的费用。那如何才能做到顾客满意，或者说顾客满意是如何实现？

引用赫茨伯格的双因素理论：顾客要求是顾客的保健因素，如果做到了，顾客不一定满意，但是没做到，顾客肯定不满意。要让顾客满意，必须有顾客的激励因素。哪些是激励因素呢？诸如超出顾客期望的服务，多赠送的产品，延长的售后服务期限等超出顾客约定的要求。

所以，理解顾客当前和未来的需求，满足并争取超越客户的期望，持续改善产品服务质量，是企业增强顾客满意的核心路径。

如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

标准注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

标准注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。