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如何理解顾客满意

2021-10-20 09:40:15 allsolve 3

什么是顾客满意?按国际标准化组织TC176技术委员会的术语解释是:顾客对其要求已被满足的程度的感受。满足顾客要求顾客就会满意吗?显然这两者是不能划等号的。要解释这一点,需要了解什么是顾客要求,它指的是顾客规定的一切要求(技术协议、质量保证协议、商务合同、订单、顾客特殊要求等)。

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所以满足顾客要求是企业的责任和义务,因为顾客已经为此买单了,双方更像是一种等价的交换,你提供合格的产品和服务,我支付足额的费用。那如何才能做到顾客满意,或者说顾客满意是如何实现?

引用赫茨伯格的双因素理论:顾客要求是顾客的保健因素,如果做到了,顾客不一定满意,但是没做到,顾客肯定不满意。要让顾客满意,必须有顾客的激励因素。哪些是激励因素呢?诸如超出顾客期望的服务,多赠送的产品,延长的售后服务期限等超出顾客约定的要求。

所以,理解顾客当前和未来的需求,满足并争取超越客户的期望,持续改善产品服务质量,是企业增强顾客满意的核心路径。

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如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。

标准注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

标准注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。


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