如何对待客户投诉

我们应该怎么样定义客户投诉，是单纯客户的抱怨吗？我们认为客户投诉是未被满足的客户合同要求（明示及通常隐含的需求或期望）。

企业应该重视客户投诉，一旦发生客户投诉，就说明企业内部的过程管控一定是存在某些风险，未被提前识别和管控，进而导致不良流向客户，企业的管理过程体系是有漏洞的。

所以一旦发生客户投诉，我们主张应该重新审视和讨论分析DFMEA和PFMEA，从产品设计和工艺设计端重新做风险分析，识别是否有某些风险在前期没有被识别和管控，修改DFMEA和PFMEA，进而对应修改CP控制计划，最终对应修改作业指导书。真正从策划端、源头端解决问题，避免再次发生同样的问题。

如果一家企业真正重视产品/过程质量，重视客户满意度，就应该认真对待处理客户投诉，因为是企业的风险管控出现漏洞进而导致客户的要求不被满足。行销学上有个数据可以做引用：客户投诉但凡企业好好（治标也治本）处理的，至少有67%的客户是会愿意继续合作下去，最怕的是敷衍了事的对待客户投诉，或者浅尝辄止的谈问题解决方案。