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如何对待客户投诉

2021-10-20 10:33:13 allsolve 4

我们应该怎么样定义客户投诉,是单纯客户的抱怨吗?我们认为客户投诉是未被满足的客户合同要求(明示及通常隐含的需求或期望)。

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企业应该重视客户投诉,一旦发生客户投诉,就说明企业内部的过程管控一定是存在某些风险,未被提前识别和管控,进而导致不良流向客户,企业的管理过程体系是有漏洞的。

所以一旦发生客户投诉,我们主张应该重新审视和讨论分析DFMEAPFMEA,从产品设计和工艺设计端重新做风险分析,识别是否有某些风险在前期没有被识别和管控,修改DFMEAPFMEA,进而对应修改CP控制计划,最终对应修改作业指导书。真正从策划端、源头端解决问题,避免再次发生同样的问题。

如果一家企业真正重视产品/过程质量,重视客户满意度,就应该认真对待处理客户投诉,因为是企业的风险管控出现漏洞进而导致客户的要求不被满足。行销学上有个数据可以做引用:客户投诉但凡企业好好(治标也治本)处理的,至少有67%的客户是会愿意继续合作下去,最怕的是敷衍了事的对待客户投诉,或者浅尝辄止的谈问题解决方案。


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