情绪劳动

大部分人对情绪劳动还没有认知的概念，其实早在20世纪80年代已经被提出了（社科学家对航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究）。情绪劳动是指要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。例如：业务人员为了开拓市场、完成业绩，必须表现出礼貌和耐心；酒店的服务员，即使被惹怒了，也要表现出微笑来迎合顾客等等。情绪劳动和智力劳动、体力劳动一起构成了我们的人力资源的劳动总和。

作为企业来讲，应该重新审视不同岗位情绪劳动的要求或标准，以及付出和回报。情绪劳动是工作绩效的一个关键成分，尤其在强调人际交往的工作中十分重要。因此，在高层管理、销售以及其他需要频繁接触他人的岗位中，有效管理情绪的能力及情绪劳动的合理运用对这些岗位的成功十分重要。企业应制定合理的情绪行为管理目标，引导岗位员工按既定的管理目标执行。

作为员工来讲，应该正视情绪劳动是整体劳动力的一个组成部分，不应剥离看待。在有效的情绪行为管理目标的引导下，持续改进情绪劳动的工作绩效。运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、以客户为中心的观念，有助于提高企业绩效和个人绩效。